Comment aider vos collaborateurs à booster la satisfaction de vos clients et dynamiser votre image de marque ?

Chaque mois, je donne la parole à un membre actif du réseau InForm’Elles, et à l’un de ses clients pour un partage d’expérience.

Fabienne Perdereau est dirigeante de MK FORM, conseil et formation en marketing.

Quel que soit le produit, aussi bon soit-il, la concurrence est rude et l’on sait tous que la qualité de notre relation client est primordial pour assurer la fidélisation et développer notre entreprise.

Depuis bientôt 10 ans, je m’efforce d’accompagner et de former ; les conseillers des services clients, les assistantes, les hôtesses d’accueil, les vendeurs, les managers de proximité, les responsables de magasin,… ; Tous ont besoin à un moment ou un autre, d’être aider pour améliorer leurs qualités relationnelles et comportementales avec leurs clients.

« Le client est roi » nous nous devons de le respecter en tant que tel.

Dans un endroit où il se sent bien accueilli, considéré, écouté, il en gardera un bon souvenir et reviendra…

Mieux encore, il deviendra un véritable messager et prescripteur de la marque. N’est ce pas cela, la meilleure des publicités ?

Il devient donc urgent pour tous d’adopter une véritable stratégie de communication inter active.

 

Ne négligeons pas non plus, nos relations internes avec nos collègues, nos collaborateurs, … une bonne ambiance à l’intérieur se voit aussi à l’extérieur. Et quand celle-ci est mauvaise, le client sera le premier à en recevoir les coups !… (Indifférence, négligence, insécurité, mauvaise qualité des prestations,…)

Le Printemps arrive, c’est le temps des bonnes résolutions, alors profitez-en pour vitaminer vos collaborateurs.

Visez l’excellence pour aller de :

  1. De la communication au développement personnel…
  2. De l’accueil à la relation client…
  3. De la vente à la fidélisation…
  4. Du management des équipes à leur cohésion…
  5. Du marketing de l’image à la stratégie communicationnelle…

 » Nous étions arrivés à un point de non progression. Notre produit est très
spécifique. Il demande une connaissance très pointue de la technologique
mobile et surtout une connaissance particulière des détections prospects et
de leur besoins.
Après avoir mis en place un cycle de formation (1) sur le moyen terme pour
l’ensemble du personnel, nous avons pu constater une montée en compétences
des vendeurs et des RPV (responsable point de vente) et une progression sur
l’ensemble des points de vente (+30% sur un site en progression, +15% sur un
autre site en saturation et très concurrencé). Egalement constaté, un taux
de satisfaction client passant pour nos points de vente dans les 10 premiers
région Ile de France et à la 100ème place nationale sur 700 points de vente
France. Quand à la qualité de la relation client, une fidélisation pour le
long terme est en en train de s’instaurer. »

Marie-Hélène HETRU – Directrice Espace SFR – Orléans

(1) Cycle de formation : Savoir communiquer en interne – De l’accueil à la
prise de congé en magasin – Les étapes de la vente à la fidélisation –
Découvrir son client – Manager une équipe de vendeurs – Traiter le SAV, …)

 

Pour en savoir plus sur Fabienne Perdereau, MK FORM : www.mkform.com

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